我国酒店业面临着巨大的竞争压力，如何有效地提高服务 人员的服务水平，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的 问题。员工积极参与管理工作，是企业成功的必要条件(Lawler， 1992，1996)。授权作为一种新的管理理论已受到企业界和学术 界的普遍关注。20世纪90年代，欧美企业广泛推广授权管理措 施。许多服务性企业如美国航空公司、万豪酒店管理公司，肯德 基连锁集团等企业都实施了授权措施(BoWen&LaWler， 1992)．1990年以前，欧美学者主要是在“员工参与管理”、。全面 质量管理”、。员工个人职业发展”等理论研究工作中探讨授权的 概念．20世纪90年代以后，随着企业对员工的创新能力、变革 能力的要求越来越高，许多欧美学者开始从员工激励角度，探讨 授权的含义，提出了“心理受权”概念．他们从员工个人感受角 度，研究员工心理受权问题，进一步推动了授权理论研究的发 展．
            国内企业管理学者主要是从企业应如何实施授权管理措施 的角度，论述授权管理措旅的作用，他们对授权概念的理解比较 狭隘，对授权的理论研究仍处于经验总结和描述性研究阶段。我 国企业管理学者很少从员工心理受权的角度，研究员工心理受 权和服务质量的关系。

一、授权与员工心理受权
           近二十多年来欧美学者对授权管理理论进行了大量研究。 然而，授权是一个复杂的概念．至今，学术界对授权概念的定义 仍未形成共识．他们往往从以下两个不同的角度，探讨授权的含 义与授权管理的作用：(1)从关系角度研究授权管理理论．也称 作企业的授权行为(Wall et al，2004)、机械的授权(QtliIln＆ spreit掰，1992)、自上至下授权(Conger&K瓶unge，1988)、结 构性授权(Laschillger，2001)理论．不少欧美学者把授权管理看 作企业的一系列的管理措施．包括上级管理人员授予下属员工 决策权力，为下属员工提供信息和资源。这类授权理论的核心内 容是企业应授予员工决策权力与斟酌处事权力(Mnls&urng． 80n，2003)．根据这类授权管理理论．受权的员工更能控制自己 的工作方法．更了解自己的工作环境．更可能对自己的工作结果 负责((Bowen&Lawler，1995)．(2)从员工激励角度研究授权管 理理论．也称作心理受权(Spreit舱r，1995，1997)、有机的授权 (Qlli姐&Spreit跹r，1997)、自下至上授权(Matthe哪，Di配& Cole，2003)理论．不少欧美学者认为授权并不是企业界人员对 员工采取的授权措施(Qui皿＆Spreitzer，1997)，而是员工的受 权心态(Conger&K蚰unge，1988I ThomB&Velthou8e， 1990)．这类授权理论的核心内容是员工的心理受权(Lidenet al，2000)．根据这类授权管理理论．只有员工的心理状态能激发 员工内在的工作动力时．才会产生受权感(Misllra&Spreit扯r， 1998，Quiml＆Spreit∞r，1997，Wdk洫80n，1998)． 加拿大麦吉尔大学教授孔戈(Jay A．Conger)和康纳果(RabjJldra N．K觚ungo)认为授权是一个激励概念(Conger&Ka— nungo，1988)．他们指出t大多数管理理论工作者把授权看成企 业的一整套管理技巧，对授权的性质和授权过程却不够重视．这 可能反映了理论工作者的实用主义倾向，也是学术界对授权概 念不够理解的原因．孔戈和康纳果指出：这些学者往往假定。授 权”与。分权”是相同的概念，都指管理人员与下属员工分享权 力．他们认为学术界己对。权力”(或。控制权”)概念进行了大量 的研究．因此，学术界不必对。授权”概念的含义进行更深入的研 究．孔戈和康纳果认为，这种授权理论研究方法存在严重的缺 陷。孔戈和康纳果指出，管理人员与员工分享权力和资源，只是 一48一 授权的必要条件，而非授权的充分条件。除管理人员与员工分享 权力之外，授权还必须具备许多其它条件。根据美国学者班杜拉 (Albert陆ldura)提出的自我效能感理论(Bandra．1977，1986)。 孔戈和康纳果认为授权是一个过程，指企业识别员工产生无权 感的原因，采取正式的管理措施和非正式沟通方法，为员工提供 自我效能感信息，消除员工无权感，增强员工自我效能感。 美国学者托马斯和范尔索丝(Ke肋eth W．Thomas&Betty A．velthouse，1990)不完全赞同孔戈和康纳果对授权的定义，他 们认为授权不仅仅指员工自我效能感，即员工感知的工作能力 的增强，还包括授权对员工感知的工作意义、选择权和影响力影 响。在孔戈和康纳果的研究基础上，他们提出了一个比较完整的 授权认知模型．授权认知模型的核心是由。环境事件”、。工作任 务评价”和。员工的行为”，组成的一个持续性循环过程．环境事 件为员工提供他们持续性工作行为后果的信息，以及与他们今 后行为相关的环境信息．这些信息，会影响员工对自己的工作意 义、能力、影响力和选择权的评估．员工不仅会根据自己的目标 和行动，解释自己的行为后果。而且会根据上级管理人员、同事、 下属员工的意见和建议，评估自己的工作任务．工作任务评估会 激发或强化员工的行为，员工的行为又会影响外部环境。员工解 释外部事件的方法与员工对工作任务的总体评估也会影响他们 对目前工作任务的评估。此外，企业的管理措施会改变员工工作 环境中发生的事件或改变员工解释事件的方法。一方面，员工可 从工作环境中获得信息，了解自己当前的行为结果和今后行为 的约束性条件．另一方面，员工会以自己的方式，解释工作环境 中与自己工作任务相关的事件，评估事件的性质，理解事件发生 的原因，预计这些事件的影响．此外，员工的行为也会影响工作 环境中发生的事件(Thoma8&velthou8e，1990)．授权认知模型 从员工的心理状态出发，把授权看成一种内在的工作动力．授权 认知理论模型深化了员工心理受权理论，并为员工心理受权的 学术研究奠定了理论基础。

=、心理受权的组成成分
           欧美企业管理学者在孔戈和康纳果、托马斯和范尔索的理 论研究基础上，对员工心理受权的组成成分及其计量方法进行 了不少研究，设计了多个员工心理受权计量表．然而，至今为止， 学术界对员工心理受权的组成成分及其计量方法仍未完全达成 共识． 1995年美国学者斯普营查设计了一个员工心理受权计量 表．她使用12个项目，从员工感知的工作意义、工作能力、影响 力、自主决策权等4个方面计量员工的心理受权。她在美国一个 工业企业和一个保险公司分别对中层管理人员和团队成员(主 要是普通员工)进行问卷调查．她的二阶因子分析结果表明．员 工感知的工作意义、工作能力、影响力和自主决策权是4个既显 著相关又有区别的概念．都是员工心理受权这个二阶因子的子 因子(Spreit孢r，1995)．斯普蕾查提出的员工心理受权计量尺度 得到了理论界的广泛认同，是理论界最常用的一个计量表。 美国学者富尔福特和艾思兹(M盯k D．Fulford 8Qthy A． E北，1995)对美国东部地区的13个私人俱乐部的297名服务人 员进行了员工心理受权的实证研究．他们采用了斯普蕾查的员 工心理受权定义和计量尺度．这两位学者在对数据进行主成分 分析的过程中，因子旋转的结果表明，员工心理受权由3个主成 分组成：其中工作意义和工作能力是两个独立的主成分。而自主 决策权和影响力高度相关。合为一个主成分．富尔福特和艾思兹 认为，他们的研究是在劳动密集型的服务性企业中进行，服务性企业所具备的特性和企业的规模可能是员工心理受权4个组成 成分合成为3个组成成分的原因。因此．他们将工作自主决策权 和工作影响力合为一个成分，命名为。个人影响力”(Per8仰丑l Innuen∞)．个人影响力是员工对自己的工作和所处环境的综合 控制能力。富尔福特和艾思兹认为，员工的影响力与员工的自主 决策权是同一个概念．因此，他们认为服务性企业员工的心理受 权只包括员工感知的工作意义、影响力、员工的自我效能感等二 个组成成分．美国学者科尔桑(David L．Carslln)和艾思兹、土耳 其学者韩萨(Murat H眦er)和乔治(R．Thom∞George)分别采 用富尔福特和艾思兹修订的员工心理受权量表．在私人俱乐部 和餐馆对员工的心理受权对他们的工作态度和行为的影响进行 了实证研究．科尔桑和艾思兹(cksun&E眦，1999)、韩萨和乔 治(Han∞r&George，2003)的数据分析结果都支持富尔福特和 艾思兹的观点．

三、员工心理受权与服务质量
           服务质量在服务性企业中有着举足轻重的地位．是服务性 企业经营管理的核心内容。服务质量决定了企业的营销效果、经 济收益、竞争实力以及声誊．因此，服务质量是服务性企业可持 续竞争优势的来源．美国学者罗格森(w．Rogerson，1983)认为， 因为较高质量的服务而取得良好声誉的企业，其顾客满意感较 高、顾客流失率较低、企业的经营绩效较高、在市场中有良好的 口碑效应．近年来，许多欧美学者认识到员工的心理受权程度对 服务质量的重要影响。2000年，学者查波特和克力亚斯(Je&n— charie8 Chebat&PallI KoIlias)指出，受权员工了解企业的目 标，他们在工作中对顾客更加友好和热情，他们能调节自己的行 为以适应特殊的服务环境，受权员工有较强的自我效能感，他们 能主动了解顾客需要、及时有效地处理服务工作中出现的问题， 在服务工作中能有更为出色的表现，同时，受权员工有更大的工 作灵活性和更强的适应能力，他们有更多的自主决策权来完成 工作任务，满足顾客需要．谦虚、热情和责任心强的服务人员往 往能为顾客提供更为优质的服务，当服务人员有明确的目标，有 朝着目标努力奋斗的信心和动力时，他们往往能取得更高的服 务绩效(J11lie M．Hay8&Arthur V．Hill，2001)．

四、建议
         酒店的服务人员是和顾客接触最密切的员工，他们的心态 和行为直接影响顾客的满意感．但是，酒店的一线服务人员往往 是处于企业中工作最辛苦、地位最低的岗位．因此，企业的管理 人员实旅推行授权管理措施，可以使服务人员感觉到企业对自 己的重视，服务人员的工作积极性得以提高．以往的研究结果也 表明，在酒店中，心理受权程度较高的员工会认为自己有足够的 能力做出正确决策，影响服务质量，同时，人力资源管理措施中 的培训和奖励措施直接影响员工的心理受权感．因此，酒店管理 人员应重视员工心理受权对服务质量的影响，以及培训和奖励 在实施授权管理措施中所发挥的作用．
       1．管理人员应重视员工心理受权对服务质量的影响 服务质量的好坏是酒店赖以生存的基础，它决定了酒店的 营销效果、经济收益和竞争实力．酒店服务质量的提高依赖于服 务人员在工作中的投入付出．酒店的管理人员应重视员工的受 权感觉，采取相应措施，提高员工感知的工作意义、工作能力和 个人影响力，促使员工通过优质服务为酒店赢得满意和忠诚的 顾客，提高酒店的经济效益．
       2．管理人员应该重视培训和奖励措施 酒店的管理人员应该认识到，在授权管理措施的实施过程 中，员工会产生一些担心和疑虑。①员工担心获得权力和承担责 任．大多数员工已经习惯了在传统的命令——控制的模式下工 作，大部分的权力和责任往往是管理者才能拥有和所需承担的． 授权会增加员工所承担的责任，一旦员工需要为自己的行为结 果承担责任时，他们就可能会担心他们是否需要为其所犯的错 误也承担责任．如果他们犯了较大的错误，他们则担心管理人员 的责骂或甚至可能会担心失去工作．②员工很难改变一些根深 蒂固的观念和行为模式．不是人人都喜欢对自己的观念和行为 模式进行改变，特别是当这种改变需要进行地比较彻底，改变得同以往的观念和行为模式完全不同时，员工大多都害怕进行尝 试，害怕失败．酒店的管理人员对员工进行多种培训和指导，可 以提高员工的服务技能、增强他们的自信心、减少他们在工作中 出现错误的概率，使他们在工作中能更加自如地行使自主权和 施加影响力．与此同时，管理人员及时地对员工的工作给子肯定 和奖励，可以增强员工的工作自豪感、降低员工的心理压力．管 理人员应该鼓励员工进行适当的改变，促使他们更自如地应对 授权管理措施所带来的挑战．