引言

        在服务行业，员工（与服务对象直接打交道的员工）经常由于工作量过大、工作强度过高而产生疲惫不堪的状态，即产生职业倦怠，包括情绪衰竭、去个性化、个人成就感降低三个方面[1]，其在工作场所中普遍存在[2]，是制约服务业发展重要因素之一。因此，降低服务业员工的职业倦怠是提升现代服务业发展效率的核心问题。服务行业的经营目标是通过一线员工与顾客直接接触实现的，生产与消费同步进行。研究表明，员工在提供服务的过程中表达出恰当的正面情绪，如热情、愉快、友好等，能够影响顾客评价[3]，增进顾客满意度。因此，服务业员工需要在工作中付出大量的情绪劳动以保证工作目标得以顺利实现，已有相关研究证实情绪劳动是引起职业倦怠的重要因素之一[4]。关于情绪劳动引起职业倦怠的前因变量，目前的研究结论有心理资本[2]、人格特质[5~6]、情绪智力[7]等方面，但是员工与服务对象之间的心理距离还尚未引起学者的重视。心理距离是指可以理解为人与人之间亲疏远近的主观感觉，距离越大，意味着关系越疏远。心理距离与情绪劳动需求之间的差距所带来的认知失调是否是影响服务业员工职业倦怠程度的因素值得探索。因此，本研究以医疗卫生服务行业为例进行实证研究，分析服务业员工心理距离、情绪劳动策略和职业倦怠之间的潜在关系。

        一、理论分析与研究假设

      （一）心理距离与职业倦怠

       心理距离（Psychological Distance）的概念最初来源于Liberman和Trope的时间建构理论（TemporalConstruct Theory），随后他们在此基础上形成了解释水平理论（Construal Level Theory，CLT），将时间距离扩展到了其他距离维度，并最终形成了心理距离的范畴。心理距离是指以自我为中心点，依据此时此地自我的直接经验，沿着时间距离、空间距离、社会距离、概率距离等维度向外扩展的主观距离[8]。本研究聚焦于社会距离，即作为服务业员工与服务对象之间的动态关系。心理距离存在于人类生活的各个方面，是构建人与人之间传受关系的基础[9]。正确认识和把握心理距离，是形成和谐的传播关系、实现理想传播效果的条件[10]。社会心理学的研究发现，心理距离是个体评估群体间冲突的重要基础，人们往往更亲切地对待感觉与自己亲近的个体[11]。有研究表明，人们更倾向于将钱分配给与自己关系密切的群体，即证明心理距离能够影响利己主义[12]。

       解释水平理论认为，心理距离是影响人们如何对客体进行表征的重要因素[13]。人们倾向于用抽象的、整体的思维来表征心理距离远的事物[14]。心理距离为人们在许多情境下的判断与决策都提供了新的研究视角。例如，Li 等人发现，如果顾客间的心理距离较近，则可能会引发其他顾客更强的消费行为[15]；Zhang 等人的研究表明，心理距离甚至影响了人们对水污染程度的判断[16]；Liberman 等人还发现，心理距离对礼貌性（politeness）也有影响[17]；Adair 等人发现领导者与追随者彼此之间均以较近或较远的心理距离接触时，会更有可能产生积极工作关系；但如果相反，则更倾向于产生负面工作关系[18]。近来，国内研究也不断升温，目前主要集中于道德判断[11]、风险决策[19~20]、知识共享行为[21]等领域，研究范围较之于国外还较为狭窄，但也发现了许多具有创新意义的结果。

       从研究方法看，现有研究大多都是基于实验类型，常见的形式为假定情境，以此设置不同的心理距离，再通过比较被试反应结果来判断对某一因素的影响。也有少数文章是以问卷形式进行的，但目前尚未形成非常成熟的文字表述问卷，大多以Aron等人编制的IOS量表为主[19]。从研究对象看，现有研究大多更具普适性，即较少的针对某一特定群体，忽视了群体特征可能产生的影响。另外，目前还尚未有心理距离与情绪劳动策略以及职业倦怠方面的研究，因此，本研究力图进行这方面的探索，并在心理距离现有内涵的基础上，将服务业员工对服务对象的心理距离定义为：由于服务提供者与服务对象之间的地位、社会角色等方面的差异，使服务提供者对服务对象产生的主观亲疏感觉。

       根据Maslash等人的观点，职业倦怠是指个体由于不能有效地应对工作上连续不断的情绪和人际关系的压力，而产生的一种长期性的心理反应，包括情绪衰竭、缺乏人情味和成就感低落[22]。情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源已被耗尽，在工作中感到极度疲惫、挫折、压力、紧张等。缺乏人情味是指个体对工作对象表现出消极、冷漠的行为，倾向于以对待无生命物体的方式来对待自己的工作对象。成就感低落是指个体在对于自己从事的工作缺乏胜任感，存在对自我产生负性评价的倾向。职业倦怠容易发生在医疗护理、教育等与人打交道的行业中[23]，不仅会引起服务提供者自身的身心健康，而且影响服务对象的服务体验。关于职业倦怠的影响因素，大致可以划分为个体自身影响因素和外部影响因素两类，其中个体自身影响因素包括性别、年龄、人格[24]]等相对静态特征[25~26]及社会比较方式[27]、应对方式[28]、心理资本[2]等相对动态特征；外部影响因素包括角色压力、社会支持[29]、组织支持[30]、工作特征[31]、工作卷入度[32]等。服务业的特殊性在于员工工作的主体对象为人，这种人与人之间的互动需要面对大量情绪劳动挑战，如果员工从内心里抗拒服务对象，却又不得不在职业规范的约束下表现出应有的职业素养，这种认知与行为的失衡很容易导致职业倦怠。服务提供者与服务对象之间的心理距离越远，对服务对象越容易产生排斥感，则更倾向于冷漠地对待服务对象。然而，这种排斥感与服务业的职业要求相悖，使得服务提供者不得不持续调节自身情绪与行为，而这种认知失调可能会引发服务提供者的职业倦怠。综合上述分析，从服务业员工对服务对象的心理距离角度探讨服务业员工职业倦怠是一个有价值的新途径，因此提出假设：

       H1：心理距离与职业倦怠呈正相关。

       H1a：心理距离对情绪衰竭有显著的正向影响。

       H1b：心理距离对缺乏人情味有显著的正向影响。

       H1c：心理距离对成就感低落有显著的正向影响。

      （二）心理距离与情绪劳动策略

       情绪劳动最初由Hochschild[5]提出，将其定义为“个人致力于情绪管理，以便在公众面前做出面部表情和身体动作，从而获得报酬的劳动方式”，这一现象在服务业很常见，即个人感受仿佛被赋予了商业价值，不同于传统的体力劳动和脑力劳动。综合起来可以概括为强调情绪感受的管理、可观察的情绪行为、人际互动模式、内在的心理加工。在与顾客互动频繁的服务业，调整、展示并维持组织需要的情绪劳动是工作中必不可少的一部分[33]。但是，大部分员工真实的情绪感受与表达规则并不总是保持一致，当存在不一致时，个体会使用情绪劳动策略调节自身情绪表达[34]。Grandey提出，常见的两种情绪策略包括浅层行为和深层行为[35]，其中浅层行为只涉及员工为了满足组织需要而产生的情绪表达，并非主观体验到这些情绪；而深层行为则涉及积极思考、想象、回忆等内在心理过程，以此激发或压抑某些情绪，以便使情绪感受与组织要求相一致。本研究认为，当服务提供者与服务对象之间的心理距离越远，彼此间的人际亲密性越低，在服务提供过程中更容易产生情绪感受与表达规则不一致的状况，则可能存在更多的情绪劳动策略。根据解释水平理论，心理距离可以激活不同的心理建构水平，从而影响个体对事物的态度与决策，即对于那些远距离的事物，人们倾向于使用高水平解释，关注事物的整体性特征；而对于近距离的事物，则采用低水平解释，强调细节化的具体特征。因此，对于心理距离近的服务提供者，他们更加关注服务对象的实际需求，希望能够达到顾客满意，即个人目标与顾客目标相一致，则更多采取深层行为策略；而对于心理距离远的服务提供者，他们关注得更多的是如何能将服务流程进行下去，而不是顾客本身，因此更多地采取浅层行为策略。因此，以心理距离作为前因变量，探讨其对情绪劳动策略的影响，假设如下：

       H2：心理距离与情绪劳动策略存在显著相关。

       H2a：心理距离越大，员工越容易运用情绪劳动策略中的浅层行为。

       H2b：心理距离越小，员工越容易运用情绪劳动策略中的深层行为。

      （三）情绪劳动策略与职业倦怠

       在职业倦怠研究中，员工高强度的情绪劳动被认为是服务行业的核心特征[2]，大部分职业倦怠研究都认为员工的情绪需求是倦怠发生的先决条件，情绪劳动能够引起职业倦怠。Hochschild 的研究中证实工作中的情绪劳动会引起工作压力、倦怠等负面后果[36]，Totterdell 等人的研究发现当员工采用浅层行为的情绪策略时，真实情绪与表达情绪相违背，这种认知失调会引起心理紧张和压迫感，而深层行为则在一定程度上降低失调感，降低了情绪耗竭的发生[37]。邬佩君的研究发现，深层行为与缺乏人情味、个人成就感降低存在显著负相关[38]。Brotherige等人也发现深层行为与成就感低落和缺乏人情味呈负相关，表层行为与缺乏人情味呈正相关[39]。

      （四）心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠

        综合上述分析，心理距离作为个体的认知建构结果，它影响着个体在与他人接触过程中的情绪与行为决策，尤其是需要高强度情绪劳动的服务业，这种心理距离使得个体需要不断使用情绪劳动策略使自己的情绪表达与组织要求相一致。

        本研究认为，心理距离是引起服务业员工职业倦怠的重要前因变量，其中情绪调节为主的情绪劳动策略调动着个体的认知过程，发挥着重要的中介作用。基于上述分析，提出如下假设，以探究以情绪劳动策略为中介的工作倦怠缓解机制。

        H3：情绪劳动策略在心理距离与职业倦怠的关系中起中介作用。

        H3a：浅层行为在心理距离与情绪衰竭、缺乏人情味、个人成就感低落的关系中起中介作用。

        H3b：深层行为在心理距离与情绪衰竭、缺乏人情味、个人成就感低落的关系中起中介作用。

        文章以相关理论、文献为基础，提出了心理距离、情绪劳动策略和服务业员工职业倦怠的关系模型，假定心理距离会影响服务业员工在工作时的认知失调程度，进而会引起个体的职业倦怠。
        二、研究设计

       （一）研究样本

       本研究以目前服务提供者与服务对象矛盾最为尖锐的医疗卫生领域为对象，探究心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠之间的关系。其中包括心理距离分别对职业倦怠、情绪劳动策略的主效用，以及情绪劳动策略对心理距离与职业倦怠关系间的中介效应。以天津市滨海新区社会卫生服务中心的医护人员为样本，随机选取 10 家机构，并按照配额抽样的方式确定了抽样人数。正式调查于 2013 年 10 月至11 月展开，每份问卷都有研究目的说明及保密匿名条款，实行现场发放与收回，由专门的调研小组组织施测。共发放问卷 500 份，回收 452 份有效问卷，有效回收率为 90.4%。
        表1 样本特征分布情况

项目                  类别                       频数                      百分比

性别                   男                          158                      34.956%

                          女                          294                      65.044%