在铁路旅客运输服务工作中．客运职工是居于客运第一线直接为 旅客服务的铁路工作人员。在铁路旅客运输工作中占有主导地位。维 护客运职工的心理健康、消除影响心理健康的消极因素，加强心理卫 生工作，对于激励职工的工作积极性、提高劳动劳动生产率和服务水 平具有积极的意义。
        1 客运职工心理健康现状
        在新的历史时期．铁路客运系统各级领导干部越来越关注铁路基 层职工鲰D理健康问题．以人为本的思想得到广泛的贯彻和实施。与 此同时．相应的预防和干预手段被引入到铁路客运行业．广大客运职 工心理健康状况得到了明显的改善。但必须正视的是．由于客运服务 行业的行业特点。以及其他多方面的原因．铁路客运职工心理健康仍 存在着一系列的问题。这些问题主要表现为：部分职工尤其是老职工 存在着心理疲劳、心理倦怠．甚至少数职工存在着严重的心理防卫和 抵触情绪。这些心理健康问题的存在。严重影响了职工的心理健康状 况。直接关系到铁路客运服务整体水平和铁路的社会声誉。
         2心理健康问题原因分析
         造成部分客运职工心理健康问题的原因很多，除了铁路客运行业 自身特殊的行业特点外．还有如下方面的原因：
         2．1铁路客运行业服务理念滞后 在现阶段，随着铁路客运在铁路运输中窗口地位的不断强化．社 会对铁路客运的要求日益提高．广大旅客对自身权益的不断关注和强 化，以及铁路行业内部对客运服务工作的要求日益严格．这些综合因 素要求铁路客运职工转变原有工作观念．不断适应新形势客运工作新 要求。在过去相当长的一段时期，铁路客运市场长期处于买方市场．相 当数量的铁路客运职工对旅客服务工作观念出现偏差．往往是管理多 于服务，部分职工尤其是老职工服务理念长期存在认识上的偏差．无 法适应新时期客运服务的具体要求．部分铁路职工对现阶段客运服务 行业特点和要求理解不足．仍然按照以前的工作思维．导致在工作中 极易陷入被动，部分职工甚至出现抵触情绪．这在一定程度上影响了 职工的心理健康．
        2．2铁路客运行业自身对外宣传度不够．社会公众对铁路客运行业 存在认识上的误区 当今社会处于网络化和信息化发展的高峰期．各种信息的发布和 流传范围和速度较以往都有极大的提高和改进。铁路客运行业长期处 于封闭状态，与社会公众的交流明显不足．这导致了相当的社会公众 对铁路的理解仍然停留在铁老大的认识阶段．对铁路客运行业存在一 定的误读。事实上近年来铁路客运行业发生了翻天覆地的变化，铁路 系统也着力提高铁路客运行业服务水平．服务质量和标准得到了显著 提高。但由于铁路客运行业缺乏积极适应新时期传媒网络化和信息化 的特点，仍然采用以往狭窄的信息交流方式．影响了公众对铁路客运 行业的积极客观评价。作为客运服务行业基层的客运职工．面临的压 力前所未有，旅客对铁路的不理解在一定程度上直接演变成旅客与职 工的矛盾．这也在一定程度上加重了职工的心理负担。
        2．3铁路客运行业考核设计缺乏科学性 为确保客运服务质量的稳步提高．鼓励职工积极提高业务技能． 体现多劳多得的原则，铁路部门在过去一个时期开始实行考核制度。 建立考核制度的出发点是好的．但在后续的配套制度及落实执行过程 中出现了严重的偏差，考核陷入了走过场的形式．甚至于出现给干部 规定当月考核任务的办法．达不到考核任务干部受罚．考核任务完成 得好则给予一定奖励。为完成考核任务，部分铁路干部带着任务检查 工作，～发现问题则给职工相应的考核。并且由于考核结果和工资挂 钩．基层考核的力度过大．在基层客运职工和干部之间造成一定的矛盾，甚至于部分职工抱有这种心理：干得再好也要被考核扣钱．这样还 不如不干。在部分基层客运职工甚至流传“五多一少”的顺口溜：懂得 多就会得多，会得多就干得多，干得多就错得多，错得多就扣得多，扣 得多就拿得少。尽管这只是戏谑之言。但也在很大程度上反映出广大 客运职工对考核的看法和理解。
        2．4客运职工与旅客的交流互动不足 客运服务行业主要服务对象是广大旅客．客运职工在当班的绝大 多数时间需要跟旅客打交道。事实上，由于铁路客运行业长期处于封 闭的状态，广大旅客对铁路客运行业抱有一定的好奇感．希望能够了 解。笔者长期的调查发现，相当数量的旅客尤其是长途旅行的旅客，希 望能在旅途中和客运服务人员加强沟通。恰恰相反．广大客运职工却 缺乏与旅客的沟通，往往是旅客主动同客运职工搭话．结果客运职工 三两句就把旅客拒之门外。这种做法很容易导致旅客的误解，甚至于 记起旅客的不满，进而投诉。投诉问题一旦造成，按照铁路通行的处理 方法，当事人必须向旅客道歉，由于前期的不快．旅客很难在短时间转 变态度，往往指责客运工作人员。在这种情况下，客运职工往往背负较 大的心理压力。造成客运职工与旅客沟通不畅的原因是多方面的．既 有铁路特殊的管理体制原因，也有广大客运职工观念的落后。部分客 运职工观念仍停留在过去，只知道拼命工作。却不注重与服务对象的 沟通。须知，在服务行业．得到被服务对象的认可和肯定是对服务质量 最好的诠释．而沟通顺畅与否则在很大程度上影响了旅客对服务质量 的评价。
       3客运职工心理常见问题
         由于特殊的工作环境。客运职工往往面临较大的心理压力．归纳 起来主要有如下几类：
       3．1心理疲劳 铁路旅客运输工作．由于其运输的不间断性和任务的繁重．长时 间的高强度工作很容易让客运职工产生心理疲劳。心理疲劳在客运服 务行业普遍存在，但长期以来为得到有关部门的足够重视。
       3．2心理挫折 铁路客运人员的挫折因素主要有学习挫折、家庭挫折、人际挫折、 恋爱挫折等。心理挫折对铁路客运职工心理健康造成的影响较大．应 引起足够的重视。
       4改善客运职工心,理健康的途径
        改善客运职工的心理健康状况，对建设和谐铁路，提高铁路客运 服务整体水平，都具有重要的意义。 对于铁路客运服务人员的心理状况．应根据铁路服务工作的实际 情况，从个人和单位的角度采取一些有效的措施加以缓解与疏导。
      4．1从客运职工个人角度
      4．1．1建立良好的人际关系．储备社会支持力量．提高适应社会和改 造社会的能力。 人际关系的实质就是人与人之问心理上的距离．即情感关系。通 过正常的交往、沟通、参与、融合．建立良好的人际关系．对身心健康具 有重要的促进作用。
      4．1．2培养健康人格锻炼强健体魄 预防身心疾病有赖于躯体的健康，要通过劳动、工作、学习和锻炼 与合理膳食，使机体功能处于最佳状态。培养健全的人格．对于身心健 康具有积极的意义．
      4．1．3及早发现及早治疗 首先要采用有效的躯体治疗，以解除症状，促进康复。其次应适当 采取精神治疗和心理治疗。
      4，2从单位的角度
      4．2．1调整工作安排 铁路的倒班制度无法改变。但可以在工作中合理调整工作安排． 尽量减少加班，实行工作轮换制；在工作环境布置中，应采用科学布 局。在视觉、触觉和设备布置上注意减轻员工疲劳，如保证充分照明、 空气流通、尽量采取自然光等。
      4．2．2提供健康教育和体育锻炼的机会 通过定期医疗检查和咨询帮助员工了解自身的各种健康同题．进 行健康生活方式的教育．让职工了解健康卫生知识对身体健康的积极 意义；提供体育锻炼的器材和机会。让职工有充分的体育锻炼的时间； 推广和建立体育锻炼职工团体。
      4．2．3加强心理健康教育 在工作之余。需要对职工进行心理健康教育和心理干预。要帮助 职工正确认识自己的工作环境和在工作生活中出现的不良反应．掌握 —些基本的心理学知识和心理疏导方法。