医院收费窗口是与大家的切身利益密切相关的部 门，也是影响医院经济以及财务管理的重要环节11】。随 着物质水平以及人们对生活质量要求的提高，医院就 诊人数呈现出快速升高的趋势。大部分人认为，医院收 费处的工作只是每天在电脑前机械重复收费操作即 可，是一种不需要太高的职业技能以及没有什么心理 压力的工作121。受交费人员情绪、财务工作的注意力要 求以及自身职业发展等方面的影响，医院收费工作人 员的心理压力远远超出了我们的想象，尤其是精神疾病专科医院中，受到患者家属情绪以及周围环境的影 响，心理压力更为明显[31。因此，我们对2所精神疾病专 科医院52名收费窗口工作人员的心理状况进行了调 查，并对其心理压力产生的原因进行了相应的分析，具 体结果如下。
       1对象与方法
       1．1 对象本次选择的调查对象为河北省第六人民医 院和河北省荣军医院2所精神疾病专科医院2013年 1月一2015年5月收费窗口的工作人员，2所医院收 治疾病范围一样，门诊量大致相同，此次共调查收费 人员52名，包括挂号收费处工作人员16名，住院处人员36名；男性20名，女性32名；年龄22～45岁，平均 (30．22±6．27)岁；未婚24名，已婚28名；中专学历 5名，大专39名，本科8名；一共发放调查问卷52份并 全部回收。
       1．2方法调查工具：①根据SCL一90症状自评量表 对收费窗口工作人员的心理压力情况进行测定，可以 有效地反映出其有无不良心理症状并对严重程度进行 评估。评估方法为按照严重程度进行1～5级的评价， 1级为无明显心理压力，2级为轻度心理压力，3、4、5级 分别为中度、严重以及相当严重。②分别利用抑郁自评 量表(SAS)、焦虑自评量表(SDS)对工作人员的心理主 观感受以及症状出现频度进行评定。③在调查问卷中增 加对可能导致心理压力的原因进行调查。将测定的结果 与中国正常人的SCL-90常模(n=l 388)14进行对比。
       1．3统计学分析利用软件SPSS 18对数据进行处 理，计数资料利用频数和频率的方式表示，计量资料用 i螺表示，组间比较采用t检验，以P<0．05表示差异有 统计学意义。
      2结果
      2．1 SCL一90评分结果由表1可以看出，本次调查的 医院收费窗口工作人员SCL-90的躯体化、强迫症状、 抑郁、焦虑、恐怖、精神病性、阳性项目数以及总分均明 显的高于国内常模水平，差异有统计学意义(P<0．05)。
      2．2 医院收费窗口工作人员的SAS及SDS评分 由 表2可以看出，本次调查的医院收费窗13工作人员 SAS及SDS评分均明显的高于国内常模水平，差异有 统计学意义(P<0．05)。
      2．3 医院住院收费窗口工作人员心理压力来源 由表3 可以看出，本次调查的80．77％的医院住院收费窗口工作人员认为患者家属的不理解是导致心理压力的原 因；另外，劳动强度过大及薪资和晋升的压力也是主要 的心理压力来源。
     3讨论
      3．1心理压力产生的原因
     3．1．1工作不被患者以及家属理解精神疾病专科医 院收费处工作人员每天要接触大量形形色色的人，由 于精神疾病患者大都病程较长，花费较高，家庭负担 大。来办理业务的家属往往又被精神疾病患者精神症 状长期折磨，有时难免情绪焦虑、激动，稍有不满会对 收费住院处工作人员进行人身言语攻击甚至投诉；另 外，很大一部分精神疾病患者家属来自于农村，文化程 度不高，沟通以及理解能力相对较差，需要做重复大量 的解释工作，加之后面排队人员的不断催促和抱怨，这 也容易导致收费工作人员产生焦虑、急躁的不良心理 状态阁。
     3．1．2劳动强度过大 由于目前国家经济水平提高， 国家在医保及新农合方面对精神疾病报销比例的加 大，以及人们-tl,理健康意识的加强，来看病住院人数的 逐渐增加，收费人员每天一上班就开始了繁重的结算 任务，几乎没有任何的休息时间，财务工作性质不允许 收费窗口工作人员的工作不能出任何纰漏，因而他们 长期处于一种精神高度紧张的状态，并且他们要进行 轮班以及倒班，导致生活与工作的严重不规律，高强度 和黑白颠倒的工作性质使收费窗口工作人员经常处于 疲惫状态，也会造成一定的家庭矛盾，从而对其造成了 不同程度的心理压力[q。
     3．1．3职业技能要求熟练且面广精神专科医院收费 窗口的工作人员需要对临床各科室收费项目及出入院 程序有深刻的了解，还要对相关的医保农合政策以及结算方法都要熟练应用。收费的流程以及点钞、识钞、 找钱以及收费单据打印等过程均要做到迅速以及准 确。当计算机结算系统出现故障时还要快速处理，并用 恰当的技巧安抚排队患者家属情绪。职业技能不熟练 会严重影响工作效率，增加患者家属的不满以及投诉 率，对工作人员的心理压力造成的影响也是巨大的门。
     3．1．4薪资以及晋升压力 当今社会对窗口收费员的 工作仍存在着许多的偏见，认为其是一项无技术含量 的简单收费工作，社会对其尊重度以及认可度不高，薪 资水平相对医院科室工作人员有较大差距，因此难免 会导致窗口收费人员心理上的不平衡。另外，作为收费 窗口工作人员由于受到职位的局限性，晋升以及提拔 的机会相对较少，因此，很多人对自己职业前程感到担 忧，找不到前进的方向以及动力。薪资水平较低以及晋 升机会较少使窗口工作人员的职业成就感不高，日积 月累会形成强烈的负面情绪嗍。
      3．2缓解心理压力的应对措施
      3．2．1加强对住院收费窗口秩序的管理长时间的排 队是导致患者家属心情烦躁的一个重要原因，加之受 到文化素质以及经济压力等方面的影响，在交流中容 易发生冲突【9】。因此，医院应该在收费窗口尤其是高峰 期时安排专门的人员进行秩序的维护并解答相关的问 题，在收费处显眼处设立提示牌以及队伍隔断等。这一 措施既可以减少办理收费、出入院、报销等业务的窗口 工作人员和患者家属的烦躁、焦虑情绪，有效地提高收 费人员的工作效率，减少双方不满情绪的产生。
     3．2．2人性化的管理以及合理的排班在对收费人员 的管理中应采取尽可能人性化的管理，要实时地了解 每位收费人员的需求，并经常对其进行鼓励。在排班时 应尽量考虑到收费工作人员的现状以及能力，对人力 进行合理有效的分配，在夜间值班中要至少有1名业 务熟练人员，以应付突发事件的发生。
      3．2．3加强职业技能以及服务理念的培训 职业技能 的熟练程度是降低工作中不良心理状态的重要措施之 一【10】。医院应定期组织对窗口收费人员关于计算机知 识、财务知识、点钞技能以及相关医学术语、收费项目 等的培训，这是保证住院收费工作人员在工作中得心 应手的关键因素。其次，对于一些年轻的尤其是刚步入 职场的工作人员，缺乏与人沟通的技能以及服务理念， 这容易导致患者家属的不满而使工作人员心理压力过 大，因此，除了专业技能的培训外，与人交流的方式以 及服务理念也是培训的重点。
       3．2．4提高医院窗口收费人员社会地位，对其社会价 值进行肯定窗口收费是一种较为辛苦的工作，但通 常工资水平并不高，而且晋升机会相对其他岗位偏少【1l】。 因此医院应对成绩突出、工作效率高的人员进行肯定 并给予奖励，适当提高其工资水平，并安排一些晋升和 继续深造的机会。
       3．2．5加强与他们的沟通，并进行心理干预 由专门 的心理专家定期与其进行沟通以及问卷调查，了解他 们是否有抑郁、焦虑等不良心理状态，并对严重程度进 行相应评估，对于有心理问题人员应及时进行指导。经 常组织活动来加强同事之间的交流，让其感受到集体 的力量以及温暖，增加在工作中的自信心【12】。加强对窗 口工作人员的心理教育。
       综上所述，受到患者家属的不理解、劳动强度过大 以及薪资、晋升压力等方面的影响，医院收费窗口工作 人员心理压力往往会出现焦虑、抑郁等不良的心理状 态。因此，医院必须要重视住院收费窗口工作人员心理 问题并对其进行干预，创造一个和谐的工作氛围来提 高他们的工作效率，减少其心理压力。